FAQ IT-support
Denna guide innehåller:
Hemkatalog P:
Stöld eller försvunnen IT-utrustning
Ändra uppgifter på IT/Telefoni
Problem att få uppkoppling på Sundsvall WiFi
Mjukvara - Installation och beställning
Time Care + Flexite + Treserva + Procapita + Phoniro + Trygghetslarm + Anhörigwebben
Allmänt om M365-Licenser och vilket Office som gäller
Inloggningsrutor uppstår på dator + i Outlook + etc
Beställning av = Microsoft Teams + Skype för företag
Vid generella frågor omkring säkra kommunikationssystem/kanaler
________________________________________________________________________________
Heroma
OBS! Kontrollera först med medarbetaren om hen menar första inloggningen på www.sundsvall.se (Medarbetarkontot) eller Heroma. Det är väldigt vanligt att medarbetare säger ”Jag kommer inte åt Heroma/Jag kan inte logga in till Heroma” när dom egentligen menar första inloggningen på www.sundsvall.se.
Om det verkligen gäller problem med Heroma:
Vidarekoppla eller hänvisa användaren att kontakta: Lön och Pension.
lonochpension@sundsvall.se / 060-19 26 00
________________________________________________________________________________
Medarbetarinloggning
Kontrollera medarbetarens kontostatus i Metakatalogen.
Genomför ett lösenordsbyte vid behov och enligt guide.
Vid inloggning i Karavanen (pedagogiskt nät) ska man alltid skriva personal\användarnamnet. Oftast förskolor och skolor som har denna inloggningsmetod.
________________________________________________________________________________
Hemkatalog
Hemkatalogen består av följande ställen:
-Skrivbordet.
-Mappen: Dokument.
-Mappen: Bilder.
-Mappen: Musik.
-Allt som sparas direkt på nätverksenheten P:
Ställen som INTE ingår på hemkatalogen:
-Mappen: Hämtade filer.
-Mappen: Filmer.
-Filer som sparas på C-disken.
-Filer som sparas på D-disken.
Full hemkatalog = Behov av rensning:
-Kontrollera alla ställen som ingår i hemkatalogens utrymme.
-Högerklicka på en fil/mapp > Egenskaper > Kontrollera Storlek.
-Gå igenom alla filer/mappar steg för steg.
-Radera överflödiga filer.
-Högerklicka på Papperskorgen på skrivbordet > Töm papperskorgen.
OBS! Bra info om papperskorgen:
-Filer i papperskorgen tar fortfarande upp utrymme på hemkatalogen tills att den töms.
Hemkatalogen kan utökas vid behov:
-Medarbetare beställer utökning via webbshoppen på Inloggad.https://webbshop.sundsvall.se/produkt/utokning-av-hemmakatalog/
Situation: Det går ej att radera filer = felmeddelande uppstår.
-Håll ner SHIFT-tangenten samtidigt som man raderar en fil.
-Då raderas filen på direkten och hamnar ej i papperskorgen.
-Man kan radera några filer på detta sätt - sedan ska problemet släppa och man kan radera filer normalt (se också till att tömma papperskorgen efteråt).
Situation: Medarbetaren har raderat massa filer, men hemkatalogen fortfarande är full.
-Lyft ett ärende så får vi på IT-support kontrollera situationen.
-Det finns ett känt problem att en dold mapp kan fylla upp utrymmet på hemkatalogen (Settingspackages)
-Detta fel kan medarbetaren inte lösa själv, bara vi på IT-support kan åtgärda detta.
________________________________________________________________________________
Stöldmärkning
Stöldmärkningslapp saknas
Lyft ett ärende, eller hänvisa kund att mejla, till IT-support med nedanstående uppgifter.
- Datornamn eller servicetag/serienummer på enheten som ärendet gäller (se nedan)
- Leveransadress
- Kontaktuppgifter
IT-support ordnar en ny stöldmärkningslapp och skickar ut den till kunden.
Kontrollera datornamn/stöldmärkning när lapp saknas
- Metod 1 på Administrativa datorer:
- Kontrollera driftinformationsrutan på skrivbordet.
- I fältet ”Dator” står datornamnet/stöldmärkningen.
- Metod 1 på Pedagogiska datorer:
- Nere i högra hörnet i aktivitetstfältet finns "Agentbollen".
- Agentbollen kan vara grön/orange/röd (eller istället se ut som en röd varningstriangel).
- Dubbelklicka på Agentbollen (alternativt högerklicka på Agentbollen > Visa Information).
- Nu öppnas ett programfönster som visar olika datoruppgifter (USource Trayapp).
- I fältet ”Datornamn” står datornamnet/stöldmärkningen.
- Metod 2
Hänvisa kund att kontrollera datorns ”Servicetag” eller ”Serienummer”.
Dessa uppgifter brukar stå på en klisterlapp på datorns undersida = vanligtvis bredvid ”ST” eller ”S/N”.
Med dessa uppgifter kan IT-support leta fram datornamnet/stöldmärkningen i våra system.
Exempelvis:
ST = 23P3663S/N = 23P3663
________________________________________________________________________________
Stöld eller försvunnen IT-utrustning
Hänvisa medarbetaren att anmäla händelsen via nedanstående formulär på Webbshoppen.
webbshop.sundsvall.se/forlustanmalan-it-telefoni
________________________________________________________________________________
Dator meddelas vara låst av Bitlocker / Kräver återställningsnyckel
________________________________________________________________________________
Tvåstegs-verifiering / MFA = multi factor authentication
Guide om 2-stegsverifiering i M365 på Inloggad
Aktivera säker inloggning med Google eller Microsoft Authenticator
________________________________________________________________________________
Behörigheter (nybeställning + saknar + tappat behörighet)
________________________________________________________________________________
Problem att nå webbshoppen
Webbshoppen fungerar enbart när medarbetaren använder en kommundator ansluten mot jobbnätet - eller har VPN-lösningen Cisco Anyconnect aktiverad vid distansarbete. Webbshoppen fungerar INTE om användaren loggar in externt via sundsvall.se (exempelvis via privat mobil/surfplatta/dator) eller har kommundatorn ansluten mot gästnätet: Sundsvall WiFi.
Har VPN = Administrativa datorer (WB / WS).
Har inte VPN = Pedagogiska datorer VPN (PS / PB / MPS / MPB / LB).
________________________________________________________________________________
Beställning av IT/Telefoni
- IT-utrustning som finns i ordinarie utbudet:
Hänvisa medarbetaren till Webbshoppen: webbshop.sundsvall.se
- IT-utrustning som INTE finns i ordinarie utbudet:
Hänvisa medarbetaren till Ateas webbshopp = https://www.atea.se/eshop
Medarbetaren kan kontrollera Ateas utbud och sedan kontakta ”Inköpsansvarig” för beställningshjälp. Inköpsansvarig inom medarbetarens egna verksamhet har en inloggning till Ateas webshop, och ansvarar/hjälper till med dessa beställningar.
- Specialbeställning + Osäkerhet:
Kundcenter lyfter - eller hänvisar medarbetaren att anmäla/mejla - ett ärende till: IT-support.
- Leverans
Leverans av datorer, dockor och skärmar görs av hårdvaruleverantör Advania. Advania tar kontakt med beställaren och meddelar en tid. IT-Service är inte inblandade i leveransen.
________________________________________________________________________________
Surfplatta
Det finns ett tonval för surfplatta när man ringer 1500.
Om surfplattan har en stöldmärkning kommer samtalen till oss på vår servicegrupp.
Om surfplattan inte har en stöldmärkning går samtalet till Tele 2.
- Komma igång med ny surfplatta för förtroendevalda
De har fått med en tydlig guide. Vanligt problem är att de inte uppmärksammat att man i användarnamnsrutan ska man skriva in hela e-postadressen. Lösenordet är det vanliga man har till sitt användarkonto.
Specialfall: En politiker var intresserad av att köpa lös sin surfplatta. Tvärt å tydligt stort NEJ på detta!
________________________________________________________________________________
Uppsägning av IT/Telefoni
Hänvisa medarbetaren till uppsägningsformuläret på Webbshoppen.
webbshop.sundsvall.se/uppsagning-it-telefoni
________________________________________________________________________________
Ändra uppgifter på IT/Telefoni (Kostnadsställe / Slutanvändare / Arbetsplats / Andra uppgifter)
Hänvisa medarbetaren till förändringsformuläret på Webshopen.
webbshop.sundsvall.se/forandring-it-telefoni
________________________________________________________________________________
Medarbetare undrar status på befintligt ärende
Alternativ 1:
När ett ärende skapas och påbörjas skickas en mejlbekräftelse till anmälaren/medarbetaren. Hänvisa medarbetaren att svara på mejlet som innehåller ärendenumret. Frågan kommer då direkt in i ärendet. OBS! Skicka INTE ett nytt mejl då detta skapar ett nytt ärende per automatik.
Alternativ 2:
Hänvisa medarbetaren att skriva deras statusfråga via kommentarfunktionen på ärendet via Intranätet.
Lathund riktad till medarbetare:
1. Öppna intranätet.
2. Klicka på ditt namn uppe till höger på hemsidan.
3. Klicka på: Mina ärenden.
4. På hemsidan visas nu alla dina pågående och avslutade ärenden.
5. Klicka och öppna ärendet som det gäller.
6. Klicka på knappen: Nytt meddelande.
7. Skriv din statusfråga och klicka på: Skicka meddelande.
________________________________________________________________________________
Problem att få uppkoppling på gästnätet: Sundsvall WiFi
Förstahand:
1. Rensa webbhistoriken.
2. Glöm + koppla bort nätet: Sundsvall WiFI.
3. Starta om enheten.
4. Återanslut nätet.
5. Nu ska man automatiskt omdirigeras till en inloggningssida.
6. Bocka i = Jag har läst, förstått och godkänner Användarvillkor och hantering av personuppgifter.
7. Klicka på knappen = Anslut.
8. Om allting gick rätt ska internetåtkomsten fungera.
Andrahand:
Kundcenter lyfter - eller hänvisar medarbetaren att anmäla/mejla - ett ärende till: IT-support.
________________________________________________________________________________
Mjukvara - Installation och beställning
________________________________________________________________________________
Passerkort
Hv: Servicecenter Kundtjänst 060-19 15 65
Beställningar av nya passerkort och förändringar ska gå via chef eller behörig beställare.
________________________________________________________________________________
Time Care + Flexite + Treserva + Procapita + Phoniro + Trygghetslarm + Anhörigwebben
Vidarekoppla eller hänvisa medarbetaren att kontakta:
Tekniskt verksamhetsstöd (hette tidigare: EKU IT ).
Gruppnummer: 060-19 2500
- Tonval 1 = Time Care + Flexite
Telefontid: 08-11.30 (vi kollar upp detta, så att det stämmer!)
timecare-support@sundsvall.se
flexite-support@sundsvall.se
Fr.o.m. februari 2023 ska även vikarier på förskolorna använda Time Care för att se sina pass och rapportera ev. frånvaro. Vikarier på skolorna använder fortfarande Heroma.
- Tonval 2 = Phoniro + Trygghetslarm
Telefontid: 07-16 (vi kollar upp detta, så att det stämmer!)
phoniro@sundsvall.se
https://webbshop.sundsvall.se/anmal-fel-skada/felanmalan-nyckelfri-hemtjanst/
https://webbshop.sundsvall.se/anmal-fel-skada/felanmalan-trygghetslarm-gps-larm/
- Tonval 3 = Treserva
Telefontid: 08-11.30 (vi kollar upp detta, så att det stämmer!)
treservasupport@sundsvall.se
- Tonval 4 = Procapita
Telefontid: 08-11.30 (vi kollar upp detta, så att det stämmer!)
procapitasupport@sundsvall.se
________________________________________________________________________________
Visma Recruit
Vidarekoppla eller hänvisa medarbetaren att kontakta:
Servicecenter HR-Support.
servicecenterhrbest@sundsvall.se / 060-19 1919
________________________________________________________________________________
Matilda
Mat & måltiders program. Hv Eva Tjernberg 060-198458
________________________________________________________________________________
PMO (BoU)
Inloggning till PMO hanteras av BoU's egen PMO-administratör Ulrika Öhrling Nilsson.
________________________________________________________________________________
SITHS-kort
Ett identifieringskort som sjukvårdspersonal använder för att identifiera sig mot de dataprogram de använder. Trycks ofta ner i en skåra i tangentbordet.
Alla ärenden hänvisas till Kerstin Nohrstedt
________________________________________________________________________________
Raindance Ekonomiportalen
Vidarekoppla eller hänvisa medarbetaren att kontakta:
Servicecenter Ekonomi.
sscleverantor@sundsvall.se / 060-19 8420
________________________________________________________________________________
Public 360
Kundcenter lyfter - eller hänvisar medarbetaren att anmäla/mejla - ett ärende till: IT-support.
________________________________________________________________________________
Vklass
Vklass publicerar driftstatus/driftstörningar på följande hemsida:
support.vklass.se/driftinformation
- Personal + Elev:
Förstahand: Hänvisa till Vklass driftstatus på = support.vklass.se/driftinformation
Andrahand: Hänvisa personen att själv skapa ett supportärende via avsnittet ”Hjälp och support” inuti Vklass. Supportärendet hamnar då hos den eller de personer som är supportanvändare för Vklass inom skolan. Om ärendet inte kan lösas internt inom skolan kan supportanvändaren klicka på en knapp i ärendet för att låta Vklass-supportavdelning hantera det istället.
- Vårdnadshavare:
Förstahand: Hänvisa till Vklass driftstatus på = support.vklass.se/driftinformation
Andrahand: Hänvisa vårdnadshavaren att kontakta skolan där eleven går.
- Större driftstörning:
Förstahand: Hänvisa till Vklass driftstatus på: support.vklass.se/driftinformation
Andrahand: Hänvisa användaren att kontakta Catharina Levin via mejl = Catharina.Levin@sundsvall.se
________________________________________________________________________________
Lämna tillbaka elevdator
Grundskolan
- Lämna till mentor eller IT-ansvarig på skolan (ofta vaktmästaren)
Gymnasiet
- Lämna till 1) supportstation på skolan 2) mentor/rektor 3) vaktmästare
- Kommer att komma ut aktuell information på Vklass
- Kontaktperson: Kristoffer Hedlund
- Om man missat det och skolan är stängd kan man lämna den till IT Support
________________________________________________________________________________
Bilpool
Vidarekoppla eller hänvisa medarbetaren att kontakta:
Bilpoolens support.
060-19 4990
________________________________________________________________________________
VPN-lösningen Cisco Anyconnect
VPN-lösningen finns enbart tillgänglig för medarbetare med administrativa datorer.
Lathund riktad mot medarbetare:
1. Starta och logga in på datorn som vanligt.
2. Se till att datorn har en fungerande nätverksuppkoppling/är ansluten till internet.
3. Öppna programmet "Cisco AnyConnect Secure Mobility Client" i datorns startmeny.
4. I programfönstret ska "Distansarbete" eller "Distansåtkomst" vara valt i rullisten.
5. Tryck på knappen: Connect.
6. OBS! Skriv användarnamnet på nedanstående sätt, samt lösenordet du har när du loggar in på datorn (medarbetarkontot).
användarnamn@personal.sundsvall.se
7. Ett SMS med en engångskod skickas till din mobiltelefon.
8. Skriv in engångskoden i programmet.
9. Nu aktiveras VPN och du kommer åt allting precis som om datorn vore uppkopplad på jobbnätet. OBS! Om allting inte fungerar på direkten; avvakta ett par minuter. Efter VPN har aktiverats kan det ta upp till 10-15 minuter innan alla nätverkskataloger syns och fungerar.
Vanliga felsökningssteg:
1. Kontrollera att medarbetaren skriver användarnamnet rätt: användarnamn@personal.sundsvall.se
2. Kontrollera ifall medarbetaren kan logga in till intranätet med inloggningsmetoden SMS-kod (för att utesluta problem med medarbetarkontot).
3. Hänvisa medarbetaren att starta om datorn.
4. Hänvisa medarbetaren att starta om mobiltelefonen.
5. Hänvisa medarbetaren att testa logga in/aktivera VPN-lösning: Cisco AnyConnect.
Vid fortsatta problem:
Kundcenter lyfter - eller hänvisar medarbetaren att anmäla/mejla - ett ärende till: IT-support.
________________________________________________________________________________
Starta om docka
1. Koppla bort docka från dator
2. Koppla loss alla kablar från docka (den svarta som satt kopplad mot datorn går ej att tabort)
3. Håll strömknapp inne i 30 sekunder på dockan. (detta är för att ladda ur dockan)
4. Koppla tillbaka alla externa enheter, ström, internet till docka.
5. Koppla dockan till dator igen.
________________________________________________________________________________
Medarbetaren jobbar på distans och lösenordet har bytts/behöver bytas/gått ur tiden
OBS! Då måste lösenordet bytas 2st gånger för att det ska synka rätt i alla system!
1. Vid behov: Verifiera medarbetarens identitet och sätt ett nytt engångslösenord, enligt rutin.
2. Hänvisa medarbetaren att logga in till intranätet via webben > Sätt ett nytt lösenord.
3. Hänvisa medarbetaren att logga in med nya lösenordet i VPN-lösningen Cisco Anyconnect.
4. Hänvisa medarbetaren att klicka CTRL ALT DEL > Ändra lösenord > Sätt ett nytt lösenord.
5. Om medarbetaren har e-postsynk på mobil/surfplatta > Hänvisa medarbetaren att lägga in nya lösenordet där.
6. Nu kan det nya lösenordet användas både vid inloggning på datorn, VPN och övriga system.
________________________________________________________________________________
Allmänt om M365-Licenser och vilket Office som gäller
- E3-licens.
Tilldelas medarbetare som har en personlig administrativ dator.
Office nås via webben = www.office.com
Programpaket som används: Office 365.
- F3-licens.
Tilldelas medarbetare som använder gemensamma/delade datorer.
Office nås via webben = www.office.com
Programpaket som används: Office 2016.
- A3-licens:
Tilldelas medarbetare inom BoU + viss personal inom KOF Museum och Bibliotek.
Kräver att medarbetaren har en personlig administrativ dator (ej pedagogisk).
Office nås via webben = www.office.com
Programpaket som används: Office 365.
________________________________________________________________________________
Inloggningsrutor uppstår på dator + i Outlook + etc
Kundcenter lyfter - eller hänvisar medarbetaren att anmäla/mejla - ett ärende till: IT-support.
Vanliga orsaker:
- Outlook-programklienten har tappat kontakten med mejlservern/internetåtkomsten.
- Lösenordet på personens medarbetarkonto har gått ut och behövs bytas.
- Personens medarbetarkonto har blivit låst efter för många felaktiga inloggningsförsök.
- E-postsynk på mobil/surfplatta synkroniserar med gammalt lösenord och leder till att personens medarbetarkonto blir låst.
- Gamla eller ogiltiga inloggningsuppgifter har sparats i Windowsvalvet på kommundatorn.
- Medarbetaren har loggat in och låst en annan arbetsdator med ett tidigare lösenord.
- Datorn saknar nätverksuppkoppling/internetåtkomst.
________________________________________________________________________________
Beställning av = Microsoft Teams + Skype för företag
Hänvisa medarbetaren till beställningsformuläret på Webbshoppen.
https://webbshop.sundsvall.se/produkt/teams-och-skype/
Teams har försvunnit
1. Navigera till sökväg: C:\Program (x86)\Teams Installer
2. Dubbelklicka och kör filen: Teams (den kan också heta Teams.exe).
3. Nu installeras Microsoft Teams. En genväg hamnar på skrivbordet och startmenyn. Programmet startar sedan automatiskt.
________________________________________________________________________________
Vid generella frågor omkring säkra kommunikationssystem/kanaler. OBS! Läs igenom hela texten!
Exempelvis: Vilka lösningar som finns, vad som får användas, hur dom ska användas och så vidare.
Efter önskemål från Emelie Holmlund ska dessa frågor hänvisas att lyftas till nedanstående kontaktpersoner. Anledningen är att i nuläget finns olika system och användningsområden för säker + osäker kommunikation. I och med att frågorna lyfts till kontaktpersonerna blir dialogen och frågeställningarna centralt hanterade.
I övrigt gäller fortfarande ordinarie supportvägar och hantering för respektive system.
- Förstahand:
Camilla Eriksson - camilla.eriksson@sundsvall.se
Andrahand:
- Emelie Holmlund - emelie.holmlund@sundsvall.se