Följ och fyll i mallen/listan i beskrivningsrutan i Web-POB
Var extra noga med den detaljerade beskrivningen av situationen/felet/problemet. Skriv den gärna i punktform.

______________________________________________________________________________

Rutin: Akuta större ärenden/driftstörningar

0. Kolla om det finns ett driftmeddelande på Inloggad. Be kund hålla sig uppdaterad där.

Om det är ett nytt ärende och/eller inget publicerats på Inloggad

1. Ring till VIP-numret 060-19 17 88 (koppla inte, gå före och presentera ärendet)

2. Ta kontakt med IT/Telesupport via Teamsgruppchatten

3. IT/Telefonisupport publicerar driftärende

4. KC hänvisar till meddelandet

______________________________________________________________________________

Rutin: Akuta ärenden (enskild medarbetare)

Om en medarbetare har ett problem som gör så att de inte kan arbeta och det inte finns någon tillfällig lösning räknas det som akut.

Har de t.ex. möjlighet att låna en dator så räknas det inte som akut och ska inte skickas i chatten.

Våra bedömningar ska teknikerna lita på, är det så att de gör en egen bedömning i efterhand att det inte är akut ska de själva ansvara för att meddela medarbetaren detta.

Hur vi ska skriva i chatten kring akuta ärenden

Vi ska skriva tydligt att det gäller ett brådskande ärende i chatten. T-ex. Ärende xxxxxx är brådskande. Ärenden ska alltid skapas innan vi skriver i chatten då det gör det enklare och snabbare för teknikerna att lösa ärenden.

Är det ett brådskande ärende ska vi ha med i rubriken att det är ett brådskande ärende.

Vi måste även skriva med i ärendetexten varför vi tagit bedömningen om att det är akut och vilka konsekvenser det får för medarbetaren om det inte löses fort.

Tips för att ta en rättvis bedömning

Ställ frågorna:

Vad får det för konsekvenser om detta inte fungerar?
Finns det någon alternativ lösning eller dator som kan lånas? Finns det en tillfällig lösning är dessa vanligtvis inte akut. Finns det däremot ingen tillfällig lösning ska de skickas i chatten.

______________________________________________________________________________

Rutin: Akut problem med Skype/Teams-möte eller ljud (enskild medarbetare)

1. Vid problem med Skype hänvisa kund att hen kan delta i möte via webblänken som finns med i mötesinbjudan som kommit via mail eller i mötesbokningen dom har i sin kalender
2. Skapa ett ärende i POB

Teams:

1. Prova att göra en ominstallation. Tryck på förstoringsglaset. Skriv "ominstallation" och välj "Ominstallera Teams" alternativt "Ominstallera ljuddrivrutiner".

2. Om det inte fungerar: Ring VIP-numret. Gå före och förklara läget. 060-19 17 88

______________________________________________________________________________

Rutin: Problem med program så att medarbetare inte kan jobba (enskild medarbetare)

1. Webbaserade program: Går problemet att lösa tillfälligt genom att du byter webläsare?

2. Andra program: Går problemet att lösa tillfälligt genom att du använder en annan dator?

3. Om det inte fungerar: Ring VIP-numret. Gå före och förklara läget. 060-19 17 88

______________________________________________________________________________

E-post, Mail & Länkar

Mail till IT:

IT (Incident): support@sundsvall.se
IT (Frågor + Beställning): servicedesk@sundsvall.se
Tele (Frågor + Incident): telesupport@sundsvall.se
Timrå har en egen telesupport-mailadress men hamnar ändå hos Sundsvall: telesupport@timra.se

Länkar:

Lösenordsbyte (Specops): https://passwordreset.sundsvall.se/SpecopsPassword/Helpdesk
E-tjänst för verifiering med BankID: https://e-arendentest.sundsvall.se/oversikt/overview/76
Länk till Web-POB: https://pob.sundsvall.se/PTW
SMS-portalen: https://sms.sundsvall.se/sendsms
Webbshopp Intranät > Mina verktyg > Webbshoppen: webbshop.sundsvall.se
Felanmälning av IT/Telefoni: https://webbshop.sundsvall.se/felanmalan-telefoni-it/
Uppsägning av IT/Telefoni: https://webbshop.sundsvall.se/uppsagning-it-telefoni/
Förändring IT/Telefoni: https://webbshop.sundsvall.se/forandring-it-telefoni/
Webshop - Atea: www.atea.se/eshop (OBS Alla kan titta i Ateas webshop, men för inloggning och köp måste man kontakta förvaltningens inköpsansvarig!)
Bitlocker upplåsningsnyckel: https://sras007.resurs.sundsvall.se/helpdesk/KeyRecoveryPage.aspx

______________________________________________________________________________

Stöldmärkningar

Pedagogiska datorer = PS / PB / MPS / MPB / LB (Loggar in på jobbnätet: SKPWL)

Administrativa datorer = WS / WB (Loggar in på jobbnätet: SKAWL)

Publika datorer = PUB

Specialdatorer = SP

Chromebooks = CB

Dockstationer = IN

Bildskärmar = IN

Surfplattor = IN eller ingen stöldmärkning

______________________________________________________________________________

Nätverk

Ifall en kommundator efterfrågar inloggning vid försök att ansluta jobbnätet:

1. Koppla in kommundatorn med en nätverkskabel (som ger rätt jobbnät + fungerande internetuppkoppling).

2. Starta om datorn 3st gånger.

3. Låt sedan datorn vara inkopplad med nätverkskabeln i någon timme.

4. Koppla sedan ut nätverkskabeln och testa ansluta trådlösa jobbnätet.

Pedagogiska kommundatorer använder jobbnätet: SKPWL

Administrativa kommundatorer använder jobbnätet: SKAWL

Privata/externa enheter använder gästnätet: Sundsvall WiFi.

Sundsvalls Kommun

Uppdrag: IT-support First Line

Denna guide innehåller:

Uppdrag/ärendehantering

Rutin: Att skriva en IT-felanmälan

Rutin: Akuta större ärenden/driftstörningar

Rutin: Akuta ärenden (enskild medarbetare)

Rutin: Akut problem med Skype/Teams-möte eller ljud (enskild medarbetare)

Rutin: Problem med program så att medarbetare inte kan jobba (enskild medarbetare)

E-post, Mail & Länkar

Stöldmärkningar

Nätverk

Hjälpte guiden dig?