Vad är gruppnummer och servicegrupper?

Om en verksamhet vill ha ett gemensamt telefonnummer där medarbetare turas om att svara kan man lösa detta på två sätt:

Gruppnummer

Ett gruppnummer är en slinga där min anknytning ingår. Inkommande samtal går till den av kollegorna som varit ledig längst. Om du av någon anledning inte vill ta samtal från slingan vidarekopplar du din telefon till din egen anknytning. När du tar bort vidarekopplingen så får du gruppnummer-samtal igen. I växeln kan vi vidarekoppla ett gruppnummer till t.ex. en mobiltelefon, men så fort medarbetare själva gör en vidarekoppling på sin anknytning så hoppar man ur slingan. Med ett gruppnummer fortsätter man att svara i sin skrivbordstelefon eller sin MEX-telefon. Man behöver inget särskilt program på datorn. Om inringande inte får svar eller väntar i kö kommer samtalet tillbaka till växeln efter ett visst antal signaler. 

Servicegrupper

Servicegrupper bygger på att man använder programmet MiCC Agent och sköter sin telefoni via det. I Agent väljer man vilka servicegrupper (inkommande nummer) man ska ta samtal ifrån. Om man inte är inkopplad så får man heller inga samtal. En servicegrupp har automatiskt kömeddelande, dvs samtal som väntar kommer inte tillbaka till växeln. Man kan välja att ha call-back-funktion så att inringande knappar in sitt telefonnummer och samtalet köas för uppringning av telefonist direkt i programmet. På en servicegrupp kan man även ha olika tonval som går vidare till andra servicegrupper eller direkanknytningar. I agenten benämns ofta servicegrupperna som "Solidus" - det gamla namnet för agenten.    

Gruppnummer & servicegrupper i nummerordning

1060 - Mottagningsgruppen Ekonomiskt stöd (IAF)

• Gruppnummer
• Telefontid 10-12
• Nya ärenden och korttidsärenden inom ekonomiskt stöd.
• Utanför telefontiden kan vi lägga akuta ärenden som inte kan vänta till nästa telefontid till deras funktionsbrevlåda.

1190 - Miljökontorets kundtjänst (MK)

• Gruppnummer direkt till KC (växeln)

1208 - Budget/Konsument/Skuldrådgivning (KoF)

1212 - Tolkservice (IAF)

• Gruppnummer
• Telefontid: 8-17

1234 - Kontorsservice

• Bärbar analog telefon som medarbetarna turas om att ha med sig

1300 - Mark & Exploateringsavdelningen (SBK)

• Servicegrupp som besvaras av KC

1311 - Bygglovsavdelningen (SBK)

• Servicegrupp som besvaras av KC

1390 - Överförmyndarkontoret (ÖFK)

• Servicegrupp

1414 - Parkeringstillstånd för rörelsehindrade & Färdtjänsttillstånd (SBK)

• Gruppnummer

1470 - Inköp (KSK)

• Servicegrupp
• Vid ej svar kan vi lägga meddelande till funktionsbrevlåda.

1487 - Skolskjutssamordnare (BoU)

• Gruppnummer
• Telefontid: 11-12
• Hanterar ärenden som rör skolskjuts inom grundskolan.

1500 - IT (KSK)

• Servicegrupp
• Tonval:
• Flera av tonvalen besvaras av KC.

1550 - Uthyrningsbyrån (KoF)

• Servicegrupp
• Här jobbar handläggare som sköter bokningar av idrottshallar för föreningar och privatpersoner.

1565 - Kundtjänst Gata, Park & Drakfastigheter (KSK)

• Servicegrupp med tonval 1) Passerkort 2) Fastighet 3) Gata & P-automater 4) Övriga ärenden
• Besvaras av KC
• Telefontid 07-16
• Utanför telefontiden ringer man akuta ärenden till 060-12 22 50

1775 - Lantmäteriets Kundtjänst (LMK)

• Gruppnummer
• Telefontid 8-9 och 13-14
• Utanför telefontiden hänvisar vi till nästa telefontid. Samtal där man söker lantmätare på namn kan vi koppla direkt.

1850 - BOS-gruppen Utförare (IAF)

• Servicegrupp
• Telefontid
• Bemannas av bostadslotsarna på BOS
• Hanterar ärenden som felanmälan och nycklar på befintliga bos-kontrakt

1878 - Boendesamordnarna (VOF)

• Gruppnummer
• Telefontid mån, ons och tor 10-11.30
• Handläggare som fördelar platserna på äldreboenden, LSS-boenden och servicehus
• Utanför telefontid kan vi mejla brådskande ärenden på funktionsbrevlådan på 2550

1919 - HR (KSK)

• Servicegrupp
• Tonval 1) Lön & pension 2) HR Direkt 3) Bemanningsenheten 4) Rekryteringsavdelningen 

2262 - Mottagningsgruppen Familj & Vuxenstöd (IAF)

• Gruppnummer
• Hanterar orosanmälningar och nya ärenden på barn (alla ärenden) och orosanmälningar på vuxen (bara missbruk). 
• Utanför telefontiden lägger vi ärenden till deras funktionsbrevlåda. De har ett lagkrav på sig att skyndsamt återkoppla till inringande. 

2500 - EKU IT (VOF + IAF)

• Servicegrupp
• Detta är den gemensamma IT-avdelningen för IAF och VOF där man administrerar deras interna datasystem.
• Tonval: 1) Timecare/Flexite 2) Phoniro/Trygghetslarm 3) Treserva 4) ProCapita
• Utanför telefontiden finns det funktionsbrevlådor till varje tonval.

2550 - Mottagningsgruppen för äldreomsorg (VOF)

• Servicegrupp (premiär 2023-04-24) Max fem köplatser. 
• Här jobbar biståndshandläggarna som tar beslut om hemtjänst, matlådor, äldreboende, trygghetslarm osv. 
• Telefontid. 
• Utanför telefontiden har vi möjlighet att mejla akuta (som inte kan vänta till nästa telefontid) ärenden till deras funktionsbrevlåda så kan de ringa upp medborgaren.

2600 - Lön & Pension (KSK)

• Servicegrupp besvaras av KC
• KC har möjlighet att skicka samtal vidare till second line på servicegrupperna SC Lön och SC Pension klockan 9-12.

2660 - Mottagningsgruppen psykisk ohälsa (IAF)

• Gruppnummer
• Hanterar ärenden som rör LSS, boende, individstöd osv
• Ej orosanmälningar. Dessa hänvisas till regionen eller 112.

4720 - Elevservice (IAF)

• Servicegrupp
• Telefontid: mån-tor 9-11 och 14-16
• Utanför telefontid hänvisa nästa telefontid eller att elev mejlar själv till vuxenutbildning@sundsvall.se 
• Hanterar administrativa frågor för Vuxenutbildningen/SFI/Komvux

4990 - Fordon & Transport (KSK)

• Servicegrupp
• Tonval: 1) Fordon 2) Transport brukare med funktionshinder
• Om kund inte får svar inom en minut går samtalet till växeln. Om ärendet är akut försöker vi få tag i de kontaktpersoner som namnges i agenten, om ärendet inte är akut räcker det med ett mejl eller SMS.

8420 - Ekonomiservice Leverantör (KSK)

• Servicegrupp
• Telefontid: 9-12

8424 - Ekonomiservice Kund (KSK)

• Servicegrupp
• Telefontid: 9-12

8950 - Barnomsorgshandläggningen (BoU)

• Servicegrupp
• Tonval
• Mån, tis & tor 9.30-11.30. Rektorer och förskolepersonal kan ringa 9-12 och 13-15.